La comunicación: una herramienta versátil y útil de la Gestión Pública. Mensaje de la Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional

Emitido por: Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Dirigido a: Comunidad universitaria

La comunicación es un proceso psicosocial que comprende toda forma de transmisión o intercambio de ideas, sentimientos, actos voluntarios y vivencias, en general: la palabra, el gesto, la mímica y el silencio, el hacer y el no hacer. Son expresiones comunicantes que de alguna forma u otra capta al cliente, lo asimila y cambia su estado de ánimo, para tomar una decisión o elección.

En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, un buen servicio al cliente es una herramienta potente y muy importante del marketing actual. Su correcto desempeño permite al oferente vender con beneficio, brindar un buen servicio y difundir la imagen de cualquier empresa y su fidelización.

En cualquier institución, la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: servicio al cliente, satisfacción del cliente y calidad en el servicio.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias. Cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro del usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

En este contexto la comunicación interna y externa puede convertirse en un instrumento transcendental, no solo para hacer que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, sino para establecer un sistema de mejora continua de la empresa.

OFICINA DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL
Universidad del Cauca

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